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前台常用术语解释

时间:2018-10-02 浏览次数:

  

Advance Deposit
   预付定金,是指旅客在酒店定房时,酒店为确保经济效益(尤其在旺季)向客人收取的一笔定金。定金的数额可以是一天的房费,也可以是整个住店期的房费,客人一旦付出定金后,酒店一定要保证客人的订房。
   另指对于那些没有预约或当天预约且行李较少的客人在入住登记时,酒店向客人收取一定的押金。

Confirmed Reservation
 确认预订。是指酒店对客人的预订要求予以接受,当订房员接到订房单或订房电话后,如酒店有房间可提供给客人的话,既发订房承诺书或电话通知客人,表示酒店已接受其预订。当然,即使酒店无空房提供,也应写信或打电婉言拒绝。在旅客到达酒店前一个月或前一星期或前一天,订房员可以用电话或传真的方式与订房人联系,了解旅客是否如期来店,住宿日期,旅客人数和房间种类有无变更。这些工作都是对已预订地确认。

Guaranteed Reservation
 保证预订。是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡号或由公司发传真担保的预订。根据规定,如客人未提前告知不能入住,酒店方可向客人或公司收取第一晚的房费。

Overbooking
 超额预订。指接受的预订数超过酒店的客房数,客人改变和取消预订的很多,平时订房而不到的约为百分之五,临时取消的为百分之十,因此酒店按实额预订,必然会降低酒店的出租率。超额预订就是为取消和改变预订作补充准备,超额预订的幅度要因具体情况而定,一般掌握在百分之三或五之内。超额预订不足会降低出租率,过高又会给酒店增加处理实际超额的负担并影响声誉。

Room Forecast
 客房出租预测。是指酒店的预订部或前台根据预订报告,对某次或某时期的客房出租情况所作的预测。这样有利于酒店各部门有计划地提前安排好各项服务工作。

Check In
 入店登记。是指客人登记入住酒店。登记过程主要包括:
问候客人,并问客人是否有预订;
请客人填写登记表,查验客人的有效证件;
根据客人要求安排房间;
向客人确认住房价格及付费方式;
叫行李员引领客人进房,祝客人住店期间愉快。
登记入住酒店的时间多数酒店规定在下午两点以后。

Check Out
   结帐退房。客人在离店前须结清住店期间所有的款项。大多数酒店规定的最晚结帐时间是中午十二点。延迟退房时间是下午二点。超过中午十二点离店的,按规定应加收半天房费,在晚上六时以后结帐的须付当天的全天房费。作为前台的 GSA在客人结完帐时,应向客人致谢,征求客人意见,并表示愿意再次为客人效劳,欢迎客人再次光临。

Late Check Out
 推迟结帐。是指客人出于某种原因,不能在酒店指定的退房时间(大多是中午十二点)结帐退房,而向酒店提出延迟结帐时间,不加收费用。在酒店淡季时,对推迟时间不长的,前台接待员可以决定。对旺季或推迟时间过长的须得到有关领导的批准。

Due Out
 预计离店客人的详情。采用婉转的语气与客人确认离店日期,避免客人误会酒店赶他走。

Arrival / Departure Time
 抵离店时间。客人的抵离店时间对酒店前台排房,接待,服务工作非常重要。因此,在接受客人预订或登记时一定要注明客人的抵离时间。

Room Change
 更换房间。是指住店客人从原房间换到另一房间。住客更换房间通常有两种可能性:
 一是出于客人方面的要求,客人在住店期间往往会因房价问题,房间的舒适程度或噪音方面的问题,向酒店提出更换房间的要求。在这种情况下,酒店应尽可能地满足客人的要求。
 二是出于酒店方面的原因。如客房发生故障,客房订错了或酒店流量失控,应由大堂经理出面向客人道歉并指挥换房。应注意的是:酒店不能以命令的方式要求客人换房。应与客人商量,决不能让客人换到级别低的房间去,如果换到比原来级别高的房间也不能加价。
 换房GSA须做好登记和通知工作。

Coupon / Voucher
 是指客人已支付过费用的住宿凭证。旅客把费用支付到旅行社,旅行社发给旅客此证到酒店住宿,旅客即不用支付房费给酒店方,而由酒店直接向旅行社结算费用。这是指旅行社和酒店已签订过协议,应注意的是,酒店不能把根据凭证所收的费用告诉客人。

F.I.T
 是Free Individual Tourist的简称。指零星散客,即非团体住客。这些客人往往是有预订的。

Walk In
 是指没有经过预订直接来酒店提出入住要求的客人。这是酒店员工推销高档次客房的大好时机。

Group
 是指区别于零散客的那些有组织地进行旅游活动的群体,其主要特点有:
 A.他们有一张主帐单;
 B.往往是成批客人,人数不限,其中必有一领队或负责人;
 C.对于酒店来说,客人抵店前已做好了接待准备;
 D.团队应有单独的全陪和地陪。

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